10 lehetséges válasz egy krízishelyzetre
A közösségi médiának köszönhetően egy krízishelyzet ma rendkívül gyorsan és könnyen eszkalálódhat. A legtöbb esetben így szinte azonnal meg kell fogalmaznunk az első válaszunkat, és ezért jó tudatosítani, hogy milyen alapvető válaszadási stratégiák léteznek.
Az első stratégia a „csendben maradás”. Ilyenkor a krízishelyzetben lévő szervezet a homokba dugja a fejét, és várja, hogy a krízis elmúljon. Személyes tapasztalatom, hogy ezt a stratégiát sajnos túlságosan sokszor alkalmazzák a szervezetek, mialatt a legtöbb esetben lenne ennél megfelelőbb is. Jegyezd meg: a csendben maradás sokszor a lassú öngyilkossághoz vezető legjobb út.
A második lehetőségünk az „elterelés”, amely a csendben maradással rokon. Ilyenkor a szervezet nem válaszolja meg az adott krízishelyzetet, hanem valami sokkal nagyobb horderejű téma bejelentésével átirányítja a figyelmet valami másra.
A következő stratégia az „elhárítás”. Erre példa lehet, ha egy szervezet egyetlen személyre vagy egy másik szervezetre tereli a felelősséget. Az utóbbira a közigazgatásban lehet számos példát találni: „ez a kérdés nem a minisztérium hatáskörébe tartozik, hanem az adott önkormányzatéba”.
A negyedik lehetőségünk a „támadás”, a krízishelyzetet kiváltó közlés személyének a megkérdőjelezése. „Le kell szögeznünk, hogy a cégünk mindig, minden törvényi előírásnak megfelelt, és a történtek kizárólag annak köszönhetőek, hogy az XY hatóság hatáskörét túllépve olyan szabályok betartását is elvárta, amelyek jogszabályi háttere nem megalapozott.”
A támadással rokon stratégia a „visszatámadás”, ami leginkább versenytársak esetében jellemző. „Természetes, hogy a versenytársunk támadja a termékeinket, megértjük az irigységüket. Mivel egyetlen épkézláb terméket nem sikerült összehozniuk az elmúlt 5 évben, nem csoda, hogy a mi támadásunkkal foglalják el magukat.”
A hatodik lehetőségünk az „álláspontunk megvédelmezése”. Ilyenkor a szervezet általában empátiát mutat a krízishelyzet érintettjei (károsultjai) felé, de megvédi álláspontját. „A fák kivágatása számunkra is nehéz döntés volt, ugyanakkor ez elengedhetetlen volt ahhoz, hogy a gátat biztonságossá tegyük.”
A hetedik stratégia az „eladás”. Ez a politikában és az üzleti tárgyalások során is jól ismert stratégia. „Ezt a döntést nem volt egyszerű meghozni. Ennek ellenére meghoztam, mert a feladataimhoz hozzátartozik, hogy adott esetben felvállaljam a legnehezebb döntéseket is. Gondolják végig, hogy az én pozíciómba egy olyan embert szeretnének, aki szembe mer nézni a legkeményebb döntések következményeivel is, vagy olyat, aki nem mer változtatni a megszokott dolgokon, és lassú pusztulásra ítéli ezzel a cégünket.”
A nyolcadik lehetőségünk a „feltárás”, illetve az erről történő kommunikáció. Erre a stratégiára akkor van szükség, ha mi sem ismerjük a bekövetkezett krízist kiváltó okokat, és idetartozik például egy vizsgálóbizottság felállítása. Ugyanakkor fontos megjegyezni, hogy a feltárás csak ideiglenes, nem végleges kommunikáció.
A feltárással rokon stratégia az „időhúzás”, melyet akkor alkalmazhatunk, ha még egyáltalán nem ismerjük sem a bekövetkezett krízishelyzetet kiváltó okokat, sem azt, hogy ezekre milyen választ fogunk adni. „Néhány órára van szükségünk ahhoz, hogy nyilatkozni tudjunk arról, mi válthatta ki ezt a krízishelyzetet. Addig is mozgósítjuk az erőforrásainkat a károk enyhítése érdekében, és részvétünket fejezzük ki az érintettek felé.”
Végül a tizedik lehetőségünk a „bocsánatkérés”. A bocsánatkérést a kelleténél ritkábban alkalmazzák a vállalatok, mivel általában félnek attól, hogy gyengeséget fejeznek ki vele. Emellett fontos tudni, hogy a bocsánatkérés hiteltelen stratégia lehet, ha azt nem kísérik valós intézkedések. Nyilvánvaló például, hogy egy erőszakosan fellépő biztonsági őr esetében nem csupán az adott helyzetet kell kezelnie a szervezetnek, hanem arról is gondoskodnia kell, hogy a jövőben olyan kiválasztási és képzési folyamatokat vezessen be, és a cégkultúráját úgy alakítsa, hogy az eset ne ismétlődhessen meg. A valódi intézkedések nélküli bocsánatkérés adott esetben felháborodást válthat ki az érintettek részéről, és különböző, a vállalattal szembeni perek alapját képezheti.
A 10 stratégia felsorolása:
- Csendben maradás
- Elterelés
- Elhárítás
- Támadás
- Visszatámadás
- Álláspontunk megvédelmezése
- Eladás
- Feltárás
- Időhúzás
- Bocsánatkérés
A blogbejegyzésünk keretei nem teszik lehetővé, hogy az egyes stratégiákat ennél jobban kibontsuk, de ajánljuk figyelmedbe a kríziskommunikációs tréningünket. Ha pedig szeretnél egy további stratégiát hozzáadni, ezt hozzászólásban megteheted.
