Mit tanulhat egy vezető a koronavírus-járvány kezeléséből?

A koronavírus-járvány tudományos és politikai kommunikációja a krízisek menedzselésével foglalkozó szakemberek számára számos tanulsággal bír. Írásomban ezeket igyekszem bemutatni.

Mivel a téma rendkívül szerteágazó, és minden része megérne egy saját elemzést, vázlatos maradok, és leegyszerűsített tanácsokat fogalmazok meg, íme:

Ne csússz el egy hasonlaton

Rosszul gondolja, aki azt hiszi, hogy a hibás állításokat ugyanolyan könnyű kijavítani, mint elmondani. Az ember ugyanis nem csupán racionális, logikai információfeldolgozást végez, hanem saját érdekei szerint megszűri a különböző üzeneteket. Így például, ha egy veszélyes dolgot egy hitelesnek tartott személy egy viszonylag veszélytelenhez hasonlít, az hosszú távon kárt okozhat.

„Olyan, mint az influenza” – erre a kijelentésre gondolok, amelyet 2020. március környékén számos szakértő, orvos és politikus fogalmazott meg különböző fórumokon. (Donald Trump vonatkozó Twitter-bejegyzéséről például itt olvasható egy hír.)

Egy ilyen hasonlat hatására a védelmi intézkedésekkel szemben megnő az ellenállás, a bizonytalan helyzetben pedig felbukkanak különböző érdekcsoportok. A rossz vagy rosszul megfogalmazott hasonlat hivatkozási alappá válik, és gyógymódokat, vitaminokat népszerűsítő szakértők utaznak a kattintásokra és a pénzünkre, vagy próbálnak politikai tőkét kovácsolni a válságból. (Ehhez dr. Gődény szolgáltat esettanulmányt.)

Ne azt hangsúlyozd, aminek minimális az esélye

A tudományos kutatók számára fontos egy jelenség alapos megismerése, de amikor új eredményeiket a kutatók közvetlenül megosztják a nagyvilággal, az veszélyekkel is járhat.

2020 márciusában a Semmelweis Egyetem például megosztotta azt a hírt, hogy a koronavírus akár 72 órán keresztül is életben maradhat egyes felületeken. Majd három hónappal később írta meg például a Webbeteg azt, hogy a felületi átvitelnek nincs akkora kockázata, hogy aggódni kelljen miatta. 

Ez önmagában is három hónap, amely során emberek százezrei féltek például egy postai küldemény kinyitásától, és inkább pihentették a csomagot 2-3 napig a kamrában vagy a garázsban.

Tudományos szempontból ugyan helyes volt az eredeti tanulmány is, mégis: hónapokra élhetetlenebbé tette a világot.

Ugyanez megtörtént fordítva is: elhangzott, hogy a maszk viselése betegséget okozhat, és fertőzésekhez (vagy akár halálhoz) vezethet. Az maszkelleneseket tömörítő Apaszív Egyesület például a Facebookon hivatkozik egy tanulmányra, amelynek során sok ezer maszkot hordó iskolás számolt be arról, hogy ingerlékenyebbnek érzi magát. Az Apaszív Egyesület azonban a megosztás során azt már nem emeli ki, hogy az eredeti tanulmány mellett szerkesztői megjegyzés tájékoztat arról, hogy a vizsgálat nem tárt fel ok-okozati kapcsolatot a maszkviselés és az ingerlékenység között.

Egyáltalán nem mindegy tehát, hogy az elméleti veszély kap nagyobb médiavisszhangot, vagy az intézkedések gyakorlati hasznát mutatják be a lapok. 

A probléma ebben az esetben a motivációs rendszer és az átfogó etikai kódex hiánya: a maszk viselése miatt beteggé vált tinédzser hozza a kattintásokat, vonatkozó etikai norma pedig nincs. A média a kattintások számának növelésében érdekelt, a tudományos kutató pedig a publikációit és az azokra való hivatkozások számát szeretné szaporítani.

Egy rövid kitekintés: pszichológusként engem érdekel például az intelligenciakutatások etikája. Ezen a területen egyes kutatók amellett érvelnek, hogy bizonyos kutatásokat nem etikus már megtervezni sem, mert várható, hogy az eredményük negatívan fogja befolyásolni a társadalmunkat. Ilyen lehet például, ha azt vizsgáljuk, hogy adott kisebbségi vagy faji csoportokba tartozó gyermekek intelligensebbek vagy kevésbé intelligensek-e, mint mások. A maszkviselés ebben az értelemben hasonló kutatási téma. Biztosan megtervezhető olyan vizsgálat, amely igazolni fogja, hogy egy adott csoport intelligenciaszintje alacsonyabb, és  olyan kutatás is, amely bizonyítja, hogy a maszk viselése egészségügyi kockázatot jelent. 

Ezért körültekintően kell feltenni a tudományos kérdéseket, és a vizsgálatok eredményét is körültekintően kell kommunikálni. Ha a minimális eséllyel bekövetkező veszélyeket közvetlen veszélyként kommunikáljuk, az a tömegek szintjén túlzott reakciókhoz és a vélemények polarizálódásához fog vezetni.

Ne erőltesd a kreativitást

Számos jó tanács hangzott el a koronavírus kapcsán a hipós tojásmosástól kezdve az óvodai „nyunyóka” otthon hagyásáig. Ez utóbbinak a felületi fertőzések alacsony veszélye miatt feltehetően semmi jelentősége nincs, különösen, hogy az érintett óvodások egyébként közös légtérben töltik a napjukat.

Ovisokat szívatni viszont könnyű, hiszen a kisgyerekek társadalmi érdekérvényesítő képessége messze elmarad a családon belüli érdekérvényesítő képességüktől. A nyunyóka kötelező otthon hagyása tehát nem valószínű, hogy jelentős ellenállásba fog ütközni, és mégis úgy tűnik, hogy ma is tettünk valamit az ügy érdekében.

Az ilyen kreatív, megnyugtatónak szánt húzások azonban hiteltelenné teszik a kommunikációt, és veszélyeztetik a gyakorlati haszonnal rendelkező intézkedések sikerét is.

Hagyj időt a felkészülésre

Hiba azt gondolni, hogy azért, mert a vezető egy szűk körben már régóta gondolkodik valamin, ez nem lesz újdonság a szélesebb kör számára is. Sokszor egy szigorító intézkedést nem csupán 72 vagy 48 órás határidővel lehet elrendelni, hanem 2-3 héttel előre is. Maximum nem kerül sor az érvénybe léptetésére, és akkor örülünk. 

Ha viszont nem hagyunk időt az érintetteknek a felkészülésre, akkor jelentős kárt okozhatunk számukra. A vendéglősökön például rajta marad a Márton-napi liba (így történt a második hullámban), vagy a virágosokon a berendelt készlet (ők legalább a nőnapra kaptak felmentést a harmadik hullámban). A vállalkozások általában 2-3 napnál hosszabb időtávra szokták megtervezni a gazdasági tevékenységüket.

Ne oszd meg az érintetteket

Nyitva maradhat a sípálya, de lezárjuk a Margitszigetet. Zárjon be a könyvtár, de legyen nyitva a kaszinó. Legyen kijárási tilalom este 8-tól, de a közértek zárjanak be 7-kor. Nyitva lehet az arborétum, de nem lehet nyitva a vadaspark.

Lehetséges, hogy ez így mind logikus és rendjén való. Azonban az értelmüket kifejtő kommunikáció nélkül az intézkedések megosztják az érintetteket, és sokan azt érzik, hogy az ő kárukra történik a védekezés. Így a szabályokat senki sem érzi magáénak, és ott játssza ki őket, ahol tudja.

A sípálya melletti apartmanházban mindenki üzleti úton van, mert úgy lehet. A konditeremben mindenki leigazolt sportoló, mert úgy lehet. A jógaórák leánybúcsú, a karateedzések legénybúcsú címén vannak megszervezve. Az étterem és a fodrászat ajtaján ott a zárva tábla, de az ismerősök tudják, melyik csengőt kell megnyomni. 

Légy transzparens 

Eljutottunk az utolsó pontig, de ez sem kevésbé fontos, mint a többi: nem érdemes „matematikai modellekre” és „szakértői véleményekre” hivatkozni úgy, hogy ezek a nagyközönség számára nem megismerhetőek.

Egy modell kimenetele attól függ, hogy milyen paraméterekkel indítjuk el. Ha egy teljesen ismeretlen terepre jutunk, akkor szokás többféle modellt lefuttatni, többféle bemeneti paraméterrel.

A holland kijárási tilalom elvérzett a bíróságon, mert a bíróság olyan messzemenő korlátozásnak ítélte meg, amely a rendelkezésre álló tények alapján nem volt indokolható.

Ha transzparensen működik a döntéshozatal, akkor lehet tudni, hogy az este nyolc az miért nyolc, és nem pedig kilenc. Nyilvános a döntéshozatal alapját képező számítás, és lehet azzal szemben ellenvéleményt megfogalmazni.

Ha transzparensen működik a döntéshozatal, akkor meg lehet ismerni a modellt, amely alátámasztja, hogy a legjobb stratégia, hogy a kijárási tilalom mindenkire vonatkozzon, és az időseket oltsuk be először – és képes ezt a stratégiát szembeállítani azzal, hogy a kijárási tilalom kizárólag az idősekre és a krónikus betegekre vonatkozzon, és a szociálisan legaktívabb huszonéveseket oltsuk be először.

A transzparencia bizalmat ébreszt, a hiánya viszont elutasításhoz vezethet.

Petrányi-Széll András – A szerző pszichológus, a Magyar Public Relations Szövetség Kríziskommunikációs Tagozatának alapító tagja